Les hôtels regorgent d’histoires… mais il faut qu’ils décident de les raconter

Il narration C’est une opportunité de communication et de marketing qui Les Hôtels Ils n’exploitent pas tout leur potentiel. attirer le client, d’abord, et améliorer son expérience, ensuite. Les histoires sont là, mais il semble que le secteur ne les raconte tout simplement pas.
Telle est peut-être la principale conclusion de l’échange d’opinions qui a eu lieu à la table intitulée « Se connecter avec succès : communication, marketing et expérience client », qui s’est déroulé dans le cadre du XIXème Congrès des hôteliers espagnols à Palma de Majorque.

Ils ont participé Marta Gutiérrezvice-président principal et PDG d’Ogilvy ; Javier GuadianaPDG et fondateur de raison.Pourquoi; Gina Matheis. PDG de Paraty Tech et Andreu Genestra, Chef reconnu par une étoile Michelin. A agi en tant que modérateur Juan Daniel Nuñezéditeur de Actualités sur les voyages intelligents.

La réflexion est partie du fait qu’il semble qu’il y ait des hôtels qui, de par leur histoire, leur importance dans la société ou le caractère luxueux et unique de leur offre, Ils ont de plus grandes possibilités de cultiver la narration, mais pour la grande majorité, il peut être difficile de trouver quelque chose à raconter. « Haet réfléchir aux raisons pour lesquelles tant de narration manque », a commenté Javier Guadiana. « Vous pouvez donner l’exemple d’Ilunion, qui a un storytelling qu’elle utilise comme valeur différentielle pour attirer la clientèle et se positionner. Mais beaucoup d’autres marques peuvent penser : « Je n’ai pas de arguments aussi clairs, aussi évidents, aussi forts. » Je ne suis pas d’accord, je crois que nous avons tous des histoires et que le public, nos publics et nos clients veulent je les connais. »

Le PDG et fondateur de raison.Pourquoi Il a fait allusion au fait qu’il ne connaît l’histoire d’aucun des nombreux hôtels dans lesquels il a séjourné et il estime qu’il existe une opportunité dans ce domaine, surtout s’il est entendu que L’hôtel ne doit pas fournir uniquement un simple service comme valeur différentielle, mais aussi l’expérience qu’il apporte au client. « Je comprends que c’est ça l’hospitalité, n’est-ce pas ?», a-t-il commenté. « Je pense qu’il existe une opportunité de réfléchir, de prendre vos histoires et d’utiliser tous les canaux à votre disposition pour les raconter, dans chaque cas avec le ton et le format requis. »
À un autre moment du débat, Javier Guadiana a déclaré que Il existe deux types d’hôtels qui ont la capacité évidente de se différencier : ceux qui peuvent faire appel aux concepts respectifs de luxe et faible coût. « Mais entre les deux, il y a un no man’s land. » qualifié, « où il est difficile de faire la différence. Je ne suis jamais allé dans un hôtel qui dit : « Nous avons ce type de matelas ou d’acoustique ». Il n’y a aucune différenciation ni dans l’histoire ni dans le produit.

Plusieurs fois par an à Lima

Marta Gutiérrez a fait référence au titre de la table de débat pour dire que cet engagement opportun du secteur à raconter des histoires Il faut faire le chemin inverse de celui proposé dans le titre de l’exposé et en commençant par l’expérience client pour passer ensuite au marketing et, enfin, à la communication.
Il évoque son expérience personnelle de séjourner plusieurs fois par an depuis quatre ans dans le même hôtel à Lima (Pérou) et de ne pas avoir reçu d’attention particulière de la part de l’établissement. pas même l’accueil quand il s’agit de faire le enregistrement que l’on attendrait d’un client régulier, lui aussi venu d’outre-Atlantique.

« C’est idiot, si vous voulez, mais je suis sûr que dans vos hôtels vous avez vécu de nombreuses situations comme celle-ci et que les prendre en compte peut changer la perception de votre produit et de vos marques », dit-il aux hôteliers qui étaient dans le public.
« Il y a des petites données sur le client et son séjour » il ajouta, « qu’avec la technologie, il est facile d’avoir des registres et qu’ils permettent d’avoir des connaissances qui vont bien au-delà du nombre de nuits que le client séjourne à l’hôtel ou du régime d’hébergement dans lequel il se trouve. Cela peut vous permettre de vous connecter d’une manière très différente et, à partir de là, de créer des histoires à communiquer.

À ce stade, Javier Guadiana a souligné qu’il lui semblait étrange, et une occasion manquée de la part des hôtels, que une fois l’enregistrement effectué, l’hôtel ne semble pas se soucier beaucoup du client ; Vous ne le recontactez pas tout au long de son séjour pour l’informer, par exemple, d’aspects complémentaires de son offre. « Le seul point de contact avec l’hôtel pour créer une expérience client est le check-in, quand peut-être j’arrive après un vol de quinze heures, j’ai le décalage horaire, je ne sais pas quelle chambre est ma chambre et j’ai un batterie faible? » , il s’est demandé. « Cela mérite également réflexion. »

Indifférenciation et peu de magie

Le PDG d’Ogilvy a recommandé aux professionnels du secteur que, du point de vue de l’expérience utilisateur de leurs services, Ils doivent bien comprendre qui sont réellement leurs clients.
« En ce sens, et cela arrive aussi dans d’autres secteurs, j’ai le sentiment que tout le monde veut s’adresser à tout le monde et, parfois, ça peut être bien de renoncer à certains publics », a-t-il dit, et a insisté sur l’utilisation de la technologie pour bien connaître le client et ainsi pouvoir lui fournir une expérience au plus proche de vos attentes.
« Ce n’est pas cher, c’est facile à mettre en œuvre et ces expériences peuvent servir à construire la narration qui, je pense, vous manque du côté de la communication. »

Gutiérrez a également souligné que, d’un point de vue professionnel, il lui semble que la communication du secteur souffre de beaucoup d’indifférence: « Je vois beaucoup de « voici mon produit, voici à quoi ressemblent mes chambres… » mais il n’y a pas de magie, il n’y a pas d’âme. Je ne pense pas que ce secteur soit plus difficile que les hamburgers, par exemple, et les hamburgers. j’arrive à avoir ça. Et il a envoyé ce message : « Derrière chaque marque que nous représentons, il y a sûrement une histoire à créer et à construire pour être différente, remarquable et pertinente. »

La gouvernante et le maître

Il chef Andreu Genestra Il a également fait allusion dans son discours à une expérience personnelle : l’offre que lui a faite un hôtelier de Majorque, Pedro Pascual, de prendre en charge le restaurant de son hôtel. «Cette personne avait vu que le service de restauration pouvait cesser d’être cela, un simple service et un coût auquel l’hôtel devait faire face, et devenir un outil de marketing. « Il a vu un changement de paradigme. »

Genestra a ainsi répondu à la question posée par l’animateur de savoir comment la gastronomie pouvait contribuer à construire l’histoire d’un hôtel. Plus tard, en l’illustrant dans les figures de la gouvernante de l’hôtel et de la maître du restaurant, il en a parlél’importance et le grand potentiel de l’humanisation des services pour générer des expériences et comme outil de marketing.

« Tout comme nous, les chefs, sommes sortis d’une grotte pour commercialiser notre produit, notre culture, afin que le gouvernement puisse m’utiliser sans me payer un centime comme outil de marketing », Genestra a affirmé : «J’ai une femme de ménage ou un maître, qui n’ont jamais été optimisés dans ce sens pour la vente incitative.
Genestra citée Ferran Adria Dire que Dans le futur, le luxe sera qu’ils te servent, et laissez une personne le faire. Le problème est qu’il manque quelqu’un pour le réaliser de manière véritablement professionnelle. « Nous n’avons pas d’université d’intendance dans le monde et Majorque, qui est la Silicon Valley du tourisme, n’a pas envisagé d’en créer une. »

Pour sa part Gina Matheis, Co-fondatrice et PDG de Paraty Tech, elle a également souligné l’importance de la technologie dans le service et l’expérience client proposés par les hôtels.

Perception de la valeur

En référence à l’intervention de Javier Guadiana, Gina a déclaré Je ne suis pas d’accord avec la division du secteur hôtelier entre luxe et faible coût.« Je pense qu’il y a une grande diversité d’offres entre les deux »il ajouta « et les hôteliers s’efforcent de donner une perception de valeur qui va au-delà du prix. Si vous vous différenciez uniquement par le prix, en période de faible demande, vous êtes les premiers à souffrir. »

Il a également indiqué que, selon lui, les hôteliers Ils n’oublient pas le client une fois enregistré, « ne serait-ce que pour une raison économique. » Le conseil d’administration de Paraty Tech a ajouté que les hôtels voulaient faire vente incitative et ventes croisées et Ils veulent« Communiquer avec les clients pour les informer des services supplémentaires que l’hôtel peut proposer, car cela signifie une augmentation des revenus » et donne au client une perception de valeur, « ce qui en fin de compte est ce que vous recherchez. »

Dans ce sens, Javier Guadiana a déclaré que, selon lui, les hôtels n’utilisent pas suffisamment leur communication et leur storytelling les expériences, parfois très particulières et importantes – comme un mariage ou une lune de miel – que vivent les gens dans les établissements ; et il existe des opportunités avant, pendant et après le séjour.« Il reste encore beaucoup à faire, même si de nombreuses mesures sont prises. » Matheis a conclu.